奔馳上半年銷量業(yè)績有些出人意料。

行業(yè)整體下滑、全球換帥、中國銷售公司換帥、西安車主一事，2019年上半年也許是奔馳入華以來形勢最復(fù)雜的半年，銷量下滑似乎是情理之中。

但奔馳依然保持了穩(wěn)健增長，梅賽德斯-奔馳及smart品牌上半年在華累計交付350,004輛新車，同比增長1%，創(chuàng)上半年同期銷量紀(jì)錄。

盡管面對市場不確定性、政策變化等多方面影響，奔馳捍衛(wèi)住了從2013年以來一直保持的正增長。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁、梅賽德斯-奔馳星愿基金管理委員會主席張焱于7月17日接受媒體專訪時談到他對上半年業(yè)績的看法：“數(shù)字并不是最重要的，客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌抱有信心，才是保持長遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其今年在經(jīng)歷西安一事以后，我們更加認(rèn)清形勢并決心回歸本源?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁、梅賽德斯-奔馳星愿基金管理委員會主席張焱

他進(jìn)一步解釋：“所謂‘本源’，就是指提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這才是廠商和經(jīng)銷商應(yīng)該做好的‘本分’。對于品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，這件事情是一個重要提醒，它更加堅定了我們用實際行動保證合法合規(guī)經(jīng)營、保障客戶權(quán)益的決心?！?/p>

為全面維護(hù)客戶權(quán)益，奔馳對中國市場的銷售服務(wù)體系重新審視和改革，5月聯(lián)合經(jīng)銷商推出《服務(wù)公約》及多項客戶服務(wù)提升舉措，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“客戶為先”的服務(wù)理念，《服務(wù)公約》已在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進(jìn)行公示，“絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好”，從而推動經(jīng)銷商服務(wù)收費(fèi)透明化。

對于品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，這件事成為一個重要提醒，或?qū)⑹贡捡Y“柳暗花明又一村”。

所有汽車公司都無法避免產(chǎn)品周期波動，奔馳從2013年開始的這一輪產(chǎn)品攻勢異常強(qiáng)悍，幫助他們提前完成了重回全球第一豪華車的目標(biāo)，在中國市場則持續(xù)高速增長。但產(chǎn)品力再強(qiáng)，周期波峰總有趨緩的時候，這是任何品牌都會遇到的問題。

同時，在市場上行、銷量高速增長時期，許多問題容易被掩蓋，但在銷量下滑以后會一一暴露出來。

張焱談到“客戶購買我們的產(chǎn)品，享受我們的服務(wù)，我們希望得到客戶的認(rèn)可。我們今年做了大量的工作，都是幫助經(jīng)銷商能夠回歸到服務(wù)客戶、抓住客戶的心的本源，將心比心，深化‘客戶為先’的經(jīng)營理念?！?/p>

《服務(wù)公約》將成為奔馳服務(wù)的拐點。

除了《服務(wù)公約》中要求的“明碼標(biāo)價、公開透明”和“絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好”等，奔馳還推出了梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，“自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號新車”，涵蓋范圍遠(yuǎn)超國家三包政策。

奔馳是第一個推出此種政策的汽車制造商，為汽車售后服務(wù)樹立了一個新門檻，并且在負(fù)面事件之后為品牌贏回不少印象分。

這些變革對消費(fèi)者當(dāng)然是好事，但給經(jīng)銷商帶來的壓力，他們能在短時間內(nèi)適應(yīng)嗎？

奔馳在推出《服務(wù)公約》前已經(jīng)和經(jīng)銷商進(jìn)行了充分的溝通，并根據(jù)實際情況做出了相應(yīng)調(diào)整。張焱說，“我們對全網(wǎng)三分之一的經(jīng)銷商做了收費(fèi)項目的復(fù)核，發(fā)現(xiàn)了一些行業(yè)內(nèi)普遍存在的共性問題。比如加購某些產(chǎn)品才可以購車的附加條件，在我們看來這就屬于典型的捆綁銷售、強(qiáng)制銷售。我們必須跟經(jīng)銷商一起承擔(dān)責(zé)任，堅決杜絕這類現(xiàn)象。奔馳也明確表示，經(jīng)銷商不得因為客戶不接受某些附加條件而晚交車或不交車，更不能因此影響成交價格?！?/p>

如果經(jīng)銷商違反了《服務(wù)公約》，“我們會直接跟經(jīng)銷商投資人談，對《服務(wù)公約》的理解和執(zhí)行，需要經(jīng)銷商管理層以及員工的充分理解和切實貫徹執(zhí)行。目前，經(jīng)過近2個月的充分溝通和交流，經(jīng)銷商管理層及員工已經(jīng)基本認(rèn)可了未來的方向，正在進(jìn)一步提高銷售質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗，進(jìn)而提升梅賽德斯-奔馳在客戶心中的品牌價值?！?/p>

要順應(yīng)并管理這樣的變革，需要進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，包括對奔馳銷售公司內(nèi)部以及經(jīng)銷商伙伴?！氨热缥覀儍?nèi)部推出了一個關(guān)于‘變革管理’的培訓(xùn)，我要求培訓(xùn)部馬上把‘變革管理’的課程分享給經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商伙伴同步學(xué)習(xí)如何在變化的過程中穩(wěn)健發(fā)展。建立對變革的正確認(rèn)知，管理自己的目標(biāo)，從而適應(yīng)并掌握變革的節(jié)奏，扎實前行，迎接更好的未來?！?/p>

奔馳還在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置了“客戶權(quán)益官”，切實從客戶體驗出發(fā)，真正替客戶著想，進(jìn)一步規(guī)范和完善經(jīng)銷商工作流程。在銷售公司內(nèi)部也有一個聯(lián)動機(jī)制，確保銷售、售后、網(wǎng)絡(luò)，以及股東雙方及時有效的溝通，保證客戶投訴能夠盡快得到妥善地解決。管理層每天都能看到通過客戶監(jiān)督電話反饋收集的對于《服務(wù)公約》推廣和執(zhí)行的意見，無論工作日還是周末或者假期，我們每天都會關(guān)注客戶的反饋。”張焱說。

以上或許就是奔馳能在2019上半年復(fù)雜形勢下依舊取得正增長并刷新上半年同期銷量紀(jì)錄的原因之一。

與此同時，產(chǎn)品攻勢還在加強(qiáng)，今年，將有超過15 款全新或改款車型進(jìn)入中國市場，其中多款產(chǎn)品將在下半年上市包括、全新GLBSUV、首款國產(chǎn)純電動豪華中型SUV——全新EQC純電SUV等等，幾乎每個SUV細(xì)分市場都會在今年迎來全新或改款車型，截至今年年底，AMG在中國市場的產(chǎn)品陣容也將擴(kuò)展到30款車型……

綜上，奔馳很可能迎來比上半年更好的下半年，從2013年以來一直保持的正增長大概率會繼續(xù)延續(xù)下去。

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